Community Server

Απ: Community Server για Helpdesk

Dimitris Papadimitriou — Tue, 08 Aug 2006 05:56:11 GMT

Καλό ακούγεται...

Απ: Community Server για Helpdesk

George J. Capnias — Tue, 08 Aug 2006 05:30:01 GMT

Μην βιαστείς για αυτό. Το blog δεν σε βολεύει, όσο έχει να κάνει με τον σχολιασμό και τις ερωτήσεις που μπορεί να υπάρχουν επάνω στην αρχική δημοσίευση.

Ο CS v2.1 - είμαστε στην έκδοση RC1 αυτή τη στιγμή με παράθυρο κυκλοφορίας της τελικής έκδοσης μέχρι το τέλος Αυγούστου - έχει την δυνατότητα να βάζεις tags σε κάθε post μέσα στα forums και φτιάχνει αυτόματα tag clouds ώστε να μπορείς να βρίσκεις posts σχετικά με κάθε tag εύκολα. Σίγουρα θα σε βολέψει περισσότερο από τα blogs. Είναι ένα από τα καινούργια χαρακτηριστικά που εισάγωνται με την έκδοση 2.1.

George J.

Απ: Community Server για Helpdesk

Dimitris Papadimitriou — Tue, 08 Aug 2006 05:21:59 GMT

Κάτι τέτοιο έχω στο μυαλό μου. Ίσως η knowledge base να μπορεί να γίνει και κάτι σαν blog. Θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν τα categories για ομαδοποίηση.

Απ: Community Server για Helpdesk

George J. Capnias — Tue, 08 Aug 2006 05:06:56 GMT

papadi wrote:
Γιατί όχι; Δεν μπορώ να δημιουργήσω ένα forum ανά πελάτη, εφόσον βέβαια οι πελάτες είναι μετρημένοι, π.χ. 10-20;

Η απάντηση ήταν με το σκεπτικό να έχεις ένα forum για όλους - τότε δεν είναι δυνατό ό ένας να μην βλέπει τα posts του άλλου, εκτός από αυτό που περιέγραψα.

Αν το θέτεις έτσι, ένα forum για κάθε πελάτη, ναι μπορεί να γίνει. Θα πρέπει κάθε πελάτης να έχει δικό του Security Group και να δωθεί πρόσβαση του Security Group σε ένα forum αποκλειστικά. Βέβαια, επειδή η πρόσβαση θα είναι με βάση το security group και όχι με το λογαριασμό μέλους, μπορεί κάθε πελάτης να έχει και περισσότερες από μία επαφές που θα έχουν δικαίωμα να μπουν στο support forum τους.

Γενικά σε αυτού του τύπου τα sites καλό είναι να υπάρχει κάτι σε μορφή Knowledge Base: Θα μπορούσες να έχεις ένα forum που να κάνεις ανακοινώσεις/δημοσιεύσεις με κοινά προβλήματα ώστε να μην πέφτουν με την πρώτη επάνω σου για support. Να έχουν κάτι να ψάξουν από μόνοι τους.

George J.

Απ: Community Server για Helpdesk

Dimitris Papadimitriou — Tue, 08 Aug 2006 04:39:32 GMT

gcapnias wrote:
O Community Server μπορεί να λειτουργήσει σαν support site για κάποιο προιόν. Δες http://freetextbox.com/forums/.

Κάτι αντίστοιχο είχε κάνει και η Infragistics. Το χρησιμοποιούσε και για knowledge base. Κάποια στιγμή το άλλαξε βέβαια και τώρα χρησιμοποιεί κάποιο απαράδεκτο πακέτο για forums (σε σχέση με τον Community Server) και έχει την knowledge base σε custom site.

gcapnias wrote:
Το τελευταίο, να βάλει κάποιος ερώτημα και να μην το δουν οι άλλοι αλλά να το βλέπει ο ίδιος, δεν μπορεί να γίνει. Μπορεί κάποιος να βάλει ένα ερώτημα σε ένα forum - δες στο dotnetzone.gr Reporting Forums - αλλά όχι και να δει τα υπόλοιπα ερωτήματα σε αυτό. Αυτόματα κάποιος παίρνει e-mail αν του απαντήσουν σε κάποιο post του, αν το έχει επιλέξει από το profil του. Σε περίπτωση που δεν καλυφτεί από την απάντηση δεν υπάρχει τρόπος να δει το thread για να γράψει ξανά σε αυτό. Ο μόνος τρόπος είναι να βάλει νέο ερώτημα και να περιμένει νέα απάντηση.

Γιατί όχι; Δεν μπορώ να δημιουργήσω ένα forum ανά πελάτη, εφόσον βέβαια οι πελάτες είναι μετρημένοι, π.χ. 10-20;

Απ: Community Server για Helpdesk

George J. Capnias — Tue, 08 Aug 2006 00:25:36 GMT

O Community Server μπορεί να λειτουργήσει σαν support site για κάποιο προιόν. Δες http://freetextbox.com/forums/.

Το τελευταίο, να βάλει κάποιος ερώτημα και να μην το δουν οι άλλοι αλλά να το βλέπει ο ίδιος, δεν μπορεί να γίνει. Μπορεί κάποιος να βάλει ένα ερώτημα σε ένα forum - δες στο dotnetzone.gr Reporting Forums - αλλά όχι και να δει τα υπόλοιπα ερωτήματα σε αυτό. Αυτόματα κάποιος παίρνει e-mail αν του απαντήσουν σε κάποιο post του, αν το έχει επιλέξει από το profil του. Σε περίπτωση που δεν καλυφτεί από την απάντηση δεν υπάρχει τρόπος να δει το thread για να γράψει ξανά σε αυτό. Ο μόνος τρόπος είναι να βάλει νέο ερώτημα και να περιμένει νέα απάντηση.

George J.

Απ: Community Server για Helpdesk

Dimitris Papadimitriou — Mon, 07 Aug 2006 23:30:30 GMT

εγώ δεν το βλέπω ως user-2-user, μια που τα προϊόντα που δουλεύω δεν είναι προϊόντα λιανικής για να έχουν πολλούς χρήστες οι οποίοι να μπορούν να βοηθήσουν ο ένας τον άλλον. Επίσης για διάφορους λόγους κάποιος πελάτης μπορεί να μην θέλει να φαίνονται τα ερωτήματά του προς τα έξω.

Απ: Community Server για Helpdesk

Mitsaras — Mon, 07 Aug 2006 23:25:45 GMT

Αρκετές εταιρείες το κάνουν ήδη, αν και οι περισσότερες βλέπουν τον θεσμό του forum ως User-2-user support, παραπέμποντας τις αιτήσεις για βοήθεια από τεχνικούς, σε άλλης μορφής διαδικασία (πχ emails), πιθανότατα ώστε να μπορούν να κάνουν καλύτερα tracking.

Community Server για Helpdesk

Dimitris Papadimitriou — Mon, 07 Aug 2006 23:02:09 GMT

Σκέφτηκε ποτέ κανείς πως θα λειτουργούσε ο Community Server ως Helpdesk software; π.χ.

Ανοιχτά Forum για όλους τους πελάτες
Κλειστά Forum για πελάτες που έχουν ειδική υποστήριξη
Χρήση του feature της κατάστασης κάθε thread
Συνήθως το προσωπικό υποστήριξης θα απαντά στα θέματα
Συνήθως απαντήσεις θα συνοδεύονται και από τηλεφωνικές διευκρινήσεις

Από όσο ξέρω οι περισσότερες εταιρείες ζητούν από τους πελάτες τους να στέλνουν τα ερωτήματά τους και γραπτώς, οπότε αντί για e-mail θα μπορούσε κανείς να τα γράφει σε ένα forum. Έτσι όλοι οι ενδιεφερόμενοι θα βλέπουν το ιστορικό των ερωτημάτων.