Με συγχωρείτε για το μακροσκελές της δημοσίευσης αλλά υποσχέθηκα ότι αυτή η ιστορία θα δημοσιευτεί σε σχετικά fora. Για να θυμούνται οι παλιοί (εγώ ξεχάστηκα) και να μαθαίνουν οι νέοι.
Sony το μεγαλείο σου...
Τον Μάιο του 2006 αγόρασα laptop Sony Vaio από το Πλαίσιο Μετ/σης. Το Οκτώβρη του ιδίου έτους, αφού είχε δουλέψει ελάχιστες ώρες, παρουσίασε πρόβλημα στο hardware (δεν άνοιγε καν). Και εκεί αρχίζει η ιστορία...
Πηγαίνω με το μηχάνημα στο Πλαίσιο όπου μου εξηγούν ότι δεν μπορούν να κάνουν τίποτε διότι το μηχάνημα καλύπτεται από εγγύηση της αντιπροσωπίας και θα πρέπει να απευθυνθώ σε αυτούς. Το πώς το Πλαίσιο πουλάει μηχανήματα για τα οποία δεν αναλαμβάνει καν την διεκπεραίωση της όποιας γραφειοκρατίας που αφορά την εγγύηση και δεν το θεωρούν και σκόπιμο να το αναφέρουν στον πελάτη, είναι άλλη ιστορία.
Σε τηλεφωνική επικοινωνία μου (sic) με τον αυτόματο τηλεφωνητή της Sony Ελλάς (10/10/2006), με παραπέμπουν στα γραφεία της Sony στο Βέλγιο. Ξανακαλώντας στην Sony Ελλάς προκειμένου να ζητήσω εξηγήσεις για την «προώθηση» και περιμένοντας περίπου μισή ώρα να απαντήσει κάποιος το τηλέφωνο, μου απαντούν ότι εκεί (στο Βέλγιο) μπορώ να μιλήσω με Ελληνόφωνους υπαλλήλους στους οποίους αφού εξηγήσω το πρόβλημα θα στείλουν courier να παραλάβει το μηχάνημα να το πάει στην Γερμανία όπου και θα επισκευαστεί και θα γυρίσει πίσω. Συνεχίζω λοιπόν τα τηλεφωνήματα, καλώ Βέλγιο όπου και μου ζητά ένας αυτόματος τηλεφωνητής να ανοίξω νέο φάκελο για την υπόθεσή μου χρησιμοποιώντας τον σειριακό αριθμό του μηχανήματος. Αφού το κάνω και αυτό, ακούγεται κάτι στα Βελγικά (συγνώμη που δεν είμαι γνώστης...) και στην συνέχεια ακούω ένα τηλέφωνο στα ελληνικά χωρίς περαιτέρω εξηγήσεις. Στην συνέχεια και μην έχοντας τί άλλο να κάνω (sic!!!!) καλώ σε αυτό το τηλέφωνο όπου μετά από περίπου 45 λεπτά απαντά κάποιος μη ελληνόφωνος του οποίου η Αγγλική προφορά θα μπορούσε να συγκριθεί μόνο με της Ίνγκας ή της Χέλγκας, καρικατούρες ανθρώπων βορείων ευρωπαϊκών χωρών που έχουμε δει μόνο στην τηλεόραση. Χαρακτηριστικά, προσπαθώντας να του συλλαβίσω την διεύθυνσή μου, λέγοντάς του το γράμμα “V” με ρώτησε («βι φορ βίσκευ»; Σμτ (v for whiskey?) ). Αρνούμενος να συνεχίσω την κουβέντα, η οποία είχε ήδη διαρκέσει στο σύνολο πάνω από μία ώρα, και τον όλο εμπαιγμό σε βάρος μου, κλείνω το τηλέφωνο και επικοινωνώ ξανά με την Sony Ελλάς, όπου αφού περίμενα και πάλι περίπου 20 λεπτά για να σηκώσει κάποιος το τηλέφωνο, μιλάω με κάποια κυρία η οποία ισχυρίσθηκε ότι δεν γνωρίζει την διαδικασία και με παρέπεμψε σε κάποιον άλλο κύριο Μxxx. Ο κύριος Μxxx λοιπόν αφού, του εξήγησα την κατάσταση και του τόνισα ότι απαιτώ να εξυπηρετηθώ από την Sony Ελλάς, αφού η απόδειξη αγοράς και οι όροι της εγγύησης αναφέρουν ότι έχω ένα χρόνο εγγύηση αντιπροσωπίας, (άλλο παραμύθι, αφού όλα τα ηλεκτρονικά προϊόντα στην Ευρωπαϊκή ένωση έχουν υποχρεωτικά δύο χρόνια εγγύηση), μου είπε ότι θα επικοινωνήσει αυτός με το service στο Βέλγιο, προκειμένου να με πάρει τηλέφωνο κάποιος ελληνόφωνος υπάλληλος. Τον ευχαρίστησα και κλείσαμε το τηλέφωνο.
Δύο ώρες αργότερα και αφού δεν είχα καμία επικοινωνία, ξαναμίλησα με τον κύριο Μxxx (και αυτή την φορά περίμενα άλλη μισή ώρα στο τηλέφωνο) και αφού άκουσε έκπληκτος ότι δεν επικοινώνησε κανείς μαζί μου, μου είπε χαρακτηριστικά ότι θα επικοινωνήσει επιτόπου για δεύτερη φορά με το Βέλγιο έτσι ώστε να με πάρει τηλέφωνο «μία κοπέλα δικιά μας». Ακόμα περιμένω...
Την επόμενη μέρα, έχοντας εκνευριστεί αφόρητα τηλεφωνώ ξανά στην Sony Ελλάς όπου αφού περίμενα και πάλι για περίπου ένα τέταρτο το σηκώνει κάποια κυρία, της εκθέτω το πρόβλημά μου, μου λέει παρακαλώ περιμένετε και με ξαναβάζει σε αναμονή. Μετά από δύο ή τρία λεπτά αναμονής, κλείνει η γραμμή!
Ξανά τηλέφωνο, ξανά αναμονή, το σηκώνει η ίδια κυρία, «παρακαλώ περιμένετε», ξανακλείνει η γραμμή για δεύτερη φορά!
Ξανά τηλέφωνο στην Sony Ελλάς, έχοντας πλέον μιλήσει με τον δικηγόρο μου τον οποίο έχω ενημερώσει ότι αν δεν εξυπηρετηθώ άμεσα, έχω πρόθεση να τραβήξω αυτή την ιστορία μέχρι τα άκρα. Αυτή την φορά, αφού περίμενα το πατροπαράδοτο τέταρτο, ενημερώνω την κυρία που σήκωσε το τηλέφωνο για τις προθέσεις μου, και αφού μου δικαιολογήθηκε ότι φταίει το τηλεφωνικό κέντρο (λέτε να είναι Sony;;), με παραπέμπει επιτυχώς αυτή την φορά στην κυρία Αxxx την οποία ενημέρωσα από την αρχή για όλη την ιστορία και της ξεκαθάρισα επίσης τις προθέσεις μου.
Στην συνέχεια, και αφού η εν λόγω κυρία έδειξε να κατανοεί το πρόβλημα, το μόνο που έκανε ήταν να κάνει register το laptop μου στο Vaio-Link, και να με παραπέμψει και πάλι στο Βέλγιο, ενώ με βεβαίωσε πως ήταν συμπτωματικό ότι δεν βρήκα Ελληνόφωνο συνεργάτη τους.
Email από το Support Team
|
|
Dear xxx,
Welcome to e-Support !
As a newly registered SONY user, you are entitled to unlimited access to the "e-Support" Web Portal.
You cannot find the answer to your SONY-related query in your user manual? You have checked support.sony-europe.com but still have doubts? E-Support is the ideal alternative!
Our e-Support Web Portal is an interactive web site on which you can submit any technical query you might have regarding your SONY product.
The dedicated e-Support Team will take ownership of your case and answer your questions.
All you need to do is to activate your account by clicking on the link below and you are ready to create your first case!
- The "Support Centre" section allows you to open, close and manage your case(s). You will receive a unique case number for each query and will immediately be notified via e-mail as soon as our e-Support Team has updated your case.
- The "View / Edit my Profile" section allows you to check and modify your registration details.
- The "Help" section gives you detailed instructions on how to use the e-Support Portal.
You can access the e-Support Portal from any computer with an active Internet connection.
Please note that:
- e-Support is available in ENGLISH, GERMAN and FRENCH only.
|
Your Login name is:
Click here to activate your account and to create your password.
|
We are looking forward to your e-Support visit,
Kind regards,
The e-Support Team |
Ξανά τηλέφωνα στο Βέλγιο, ξανά αναμονή, ως που τελικά αρχίζω να καταλαβαίνω τί παίζει...
Η διαδικασία έχει ως εξής:
- Δεν ενοχλούμε την Sony Ελλάς
- Κάνουμε register το μηχάνημα μόνοι μας, στην Αγγλική σελίδα αφού η Ελληνική δεν δουλεύει, ενώ οι «Ελληνόφωνοι» συνεργάτες είναι ή ανύπαρκτοι ή εξαιρετικά απασχολημένοι μιας και δεν ενοχλήσαμε την Sony Ελλάς.
- Αν δεν γνωρίζουμε Αγγλικά, παρακαλάμε την Sony Ελλάς να μας παρέχει τα αυτονόητα και μας μαλώνουν που δεν γνωρίζουμε την Αγγλική εν έτη 2006
- Μιλάμε με Βέλγιο όπου αφού κάνουν το test της η.......τας (είναι υποχρεωτικό να έχεις το laptop μπροστά σου έτσι ώστε να βεβαιωθεί ο «Ελληνόφωνος» συνεργάτης ότι η μπαταρία είναι συνδεδεμένη και το καλώδιο στο ρεύμα), μας στέλνουν με UPS ένα κουτί στο οποίο πρέπει να τοποθετήσουμε το laptop και να τους ξαναφωνάξουμε την επόμενη μέρα να το πάρουν.
- Στην συνέχεια περιμένουμε ενώ μπορούμε να παρακολουθούμε την πορεία του service από την Αγγλική σελίδα διότι ούτε αυτή η Ελληνική δουλεύει.
- Η UPS στέλνει το πακέτο στην δηλωμένη στο registration διεύθυνση, ενώ το κουτί το έφεραν αλλού, και αν δεν είσαι εκεί να το παραλάβεις μάλλον θα πρέπει να μυρίσεις τα νύχια σου (ούτε τηλέφωνο ότι έρχεται το πακέτο, ούτε τίποτα) ή μπορείς να παρακολουθείς την παραλαβή από την σελίδα της UPS η οποία ΕΙΝΑΙ στα Ελληνικά.
- Τελικά παραλαμβάνεις το laptop ή ότι έμεινε από αυτό αφού η μεταφορά με αεροπλάνο γίνεται στις αποσκευές, και η οθόνη τουλάχιστον μάλλον δεν είναι φτιαγμένη για να αντέχει σε αυτή την πίεση και -40°C θερμοκρασία.
- Και κυρίως ΔΕΝ ΕΝΟΧΛΟΥΜΕ ΤΗΝ SONY ΕΛΛΑΣ
Το laptop χάλασε το Σάββατο 7/10/2006, η πρώτη προσπάθεια επικοινωνίας μου με την Sony Ελλάς έγινε την Δευτέρα 9/10/2006 και διήρκεσε όλη την εβδομάδα από 9 μέχρι 13/10/2006, η Sony Europe πλέον παρέλαβε το laptop την Δευτέρα 16/10/2006 και η UPS το έστειλε στο σπίτι μου χωρίς ειδοποίηση την Τετάρτη 18/10/2006!!! Ενώ το παρέλαβα την επόμενη μέρα, Πέμπτη 19/10/2006 αφού επικοινώνησα με την UPS εγώ και ζήτησα να γίνει η παράδοση στον χώρο εργασίας μου του οποίου δεν είχαν την διεύθυνση παρόλο που μου έστειλαν εκεί το κουτί συσκευασίας.
Στο μηχάνημα, το οποίο είχε αγοραστεί τον Μάιο του 2006, αλλάχτηκε η μητρική, η οποία δουλεύει, αλλά η X-BlackII οθόνη μου πλέον παρουσιάζει στις δύο κάτω γωνίες έντονη πτώση της φωτεινότητας.
Η Παρασκευή 20/10/2006 Λαμβάνω το ακόλουθο email:
Dear Mr. xxx,
i just wanted to know if the unit is back and if it works fine.
Please send a short feedback.
Should you have any further questions, please do not hesitate to contact our VAIO-Link Response Centre on one of the following telephone numbers.
Within first year of purchase of your product, please call 0080044121496
More than one year after purchase of your product, please call 0080044142962.
Our Call Centre is open from Monday to Friday, from 08h00 to 18h00.
Best regards,
xxxx
Αυτό με τον ένα χρόνο εγγύησης έχει αρχίσει πλέον να γίνεται ιδιαίτερα εκνευριστικό
Ο κύριος λοιπόν που ενδιαφέρθηκε να μάθει αν είμαι ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες του έλαβε την παρακάτω απάντηση:
Dear Mr. xxx
Thanks for contacting.
The unit is back. The new motherboard works fine (I haven’t be able yet to test the full functionality of it but I am sure it will be fine) but after this whole “trip” it seems that the monitor is not working as it is supposed to.
I noticed that in the two down corners the brightness of the display is clearly less than the rest of the display.
The display was working fine before the transfer or at least this effect was not clearly visible.
I didn’t contacted you again because of the whole Golgotha I suffered in order to arrange the pickup of the unit which cost me more than 2 working days and more that 7 working days without my laptop.
I have to admit that after I understood what I had to do in order to arrange the pickup, it took Sony only 3 working days to deliver, which is impressive, but
since I bought an electronic device from Greece having a guarantee from Sony Hellas (as I was specifically told) I demand when I have any problem to communicate in Greek (not everyone speaks English nor the vaio-link employee I contacted for the first time).
Sony Hellas was not willing to do anything, I understand that this is the procedure, but even though I believe that it was them that they had to do all the contacting they should at least provide some information about this servicing procedure.
I won’t send the unit back unless it is necessary, and I would like to point your attention in two things:
- The Greek link for tracking the servicing status is not working.
- Although I would prefer for many reasons to buy Sony electronic devices, this is not the first time I had to deal with this kind of behavior.
I had some problems with both of my stereos, specifically with the CD players but although I paid for the service the problem is not solved yet. As a result, and due to the lack of professionalism of Sony Hellas I will not buy any more Sony devices and I will suggest this to anyone interested.
Also this story will be sent in related fora.
I would like once again to thank you and Sony Europe for the quick, professional response and servicing.
Ακόμα περιμένω απάντηση...
Τελικά πήρα το μηχάνημα μου πίσω με αλλαγμένη μητρική και χαλασμένη οθόνη, αλλά το αντιπαρέρχομαι και θέλω να θέσω τα εξής ερωτήματα:
- Τί σημαίνει εγγύηση αντιπροσωπίας όταν η μόνη διευκόλυνση που σου παρέχουν είναι να σου δώσουν το τηλέφωνο του Service της Sony στο Βέλγιο;
- Ποιος είναι πραγματικά ο ρόλος της αντιπροσωπίας όταν δεν παρέχει καμία υποστήριξη ενώ το ίδιο προϊόν που πουλάει εδώ μπορείς να το πάρεις φθηνότερα από κάποιο ξένο ηλεκτρονικό κατάστημα;
- Αν δεν ήξερα Αγγλικά πώς θα μπορούσα να βγάλω άκρη;
- Τις εργατοώρες που έχασα καθώς και τα τηλεφωνήματα στην Sony Ελλάς τα οποία είναι αστική χρέωση και έχουν μέχρι στιγμής ανέλθει σε πάνω από δύο ώρες με τόση αναμονή, ποιος θα τα πληρώσει; Την ηθική βλάβη;
- Τελικά τί είναι υποχρεωμένος να παρέχει ο αντιπρόσωπος βάσει νόμου, τί ο μεταπωλητής και πώς ο καταναλωτής μπορεί να το διεκδικήσει;
- Γιατί ο μεταπωλητής (Πλαίσιο), δεν προειδοποιεί ξεκάθαρα τους καταναλωτές (παρά μόνο με μία υποσημείωση ότι το μηχάνημα καλύπτεται από εγγύηση αντιπροσωπίας, ενώ ο καταναλωτής δεν γνωρίζει αν ο εισαγωγέας του μηχανήματος είναι το Πλαίσιο ή κάποιος άλλος) ότι αυτή η περιβόητη εξυπηρέτηση που παρέχει αναφέρεται μόνο στα Turbo X συστήματα, ενώ για οτιδήποτε άλλο δεν φέρει καμία απολύτως ευθύνη; Δεν είναι και αυτό εξαπάτηση;
- Ποια είναι η συνέπεια όλων αυτών απέναντι στους πελάτες τους;
- Αλήθεια γιατί έγιναν όλα τόσο γρήγορα από την στιγμή που δήλωσα την πρόθεσή μου να ξεκινήσω τις μηνύσεις κατά παντός υπευθύνου; Με λυπήθηκαν ή μήπως αντιλήφθηκαν ότι οι παρεχόμενες από αυτούς υπηρεσίες δεν δικαιολογούν σε καμία περίπτωση, και ιδίως μπροστά σε ένα δικαστήριο, τον χαρακτηρισμό «Αντιπροσωπία»;
Τέλος θα ήθελα να τονίσω ότι όλη αυτή η ιστορία χαρακτηρίζει τον σεβασμό και την αντιμετώπιση που προσφέρει η Sony Ελλάς προς τους καταναλωτές-πελάτες της, κατά συνέπεια ΔΕΝ ΘΑ ΞΑΝΑΑΓΟΡΑΣΩ ΠΡΟΪΟΝ ΤΗΣ SONY και θα φροντίσω η περιπέτειά μου να γίνει μάθημα σε όσους περισσότερους καταναλωτές μπορώ.
Όλα τα ονόματα που δεν αναφέρονται στο κείμενο είναι διαθέσιμα σε όποιον τα ζητήσει.
Περριτό να σας πώ ότι ήδη ετοιμάζω το mail για Ιαπωνία
Καραγιώτας Νικόλαος